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智慧酒店支撐技術
時間:2019-06-18 11:37:33瀏覽次數:

大家對酒店都不陌生,知道它是一個傳統行業,屬于傳統服務業,從人類開始有了異地化的交易開始,這個行業就應運而生了。如此傳統的一個行業,為什么會有我們這樣一個部門的存在,我們這個部門存在的意義是什么,可能想必在座的各位心里也會有這樣的疑惑。希望通過我今天的一些知識分享能夠多多少少解除大家心中的疑惑。剛才提到酒店的行業屬于一種服務業,酒店是服務的一個內核,從服務的角度來講,先給大家簡單了解一下智慧酒店支撐技術的知識。


從服務的角度來講,我們可以把酒店大概分為幾個檔次,可以說是豪華型、高檔型、中檔帶有餐飲服務、中檔沒有餐飲服務、經濟型個廉價型。餐飲服務作為一個比較特殊的服務形式,是把整個的酒店業態做了一個區分。


為什么會這樣?


因為當一個酒店開始決定要加入餐飲服務的時候,他前期的投入成本包括后面的管理和運營的成本都會大幅增加,甚至成倍增加。所以餐飲這一項服務可以把整個酒店行業大致劃分為兩大部分,就是有限服務型酒店和全服務型酒店。我們一般看到的奢華型、高檔型和中檔型都屬于全服務型酒店,體現在價格上面,可以看到明顯的這些酒店都會比普通的有限服務酒店的價格要高一些。



香格里拉酒店集團定位是一個什么樣的?


可能這四個字,我們想通過這四個字向我們的客人傳遞的信息就是我們要把帶有濃重東方的好客之道的服務觸達到我們的客人。我們的第一家酒店是1971年在新加坡開業,經過四十多年的發展我們已經發展出了4個品牌100多家酒店分布于全球各地。最為大家所熟知的還是香格里拉的牌子,有香格里拉、TRADERS、KERRY WHOTELS、JEN HOTEL。除了酒店我們還涉及到地產行業的服務形式,比如會有商業地產、酒店式公寓、商業住宅項目,把客群從異地出行的旅行者拓展到本地的居民。



在百科上面可以看到這樣的描述,香格里拉酒店集團其實是亞太地區酒店行業的一個領軍者。這是對我們過去四十年發展的一個很好的總結和肯定,在下面的幾十年如何保持我們這種領軍者的地位,如何保持我們的競爭力,我想通過中國酒店發展的時間脈絡能找到一些答案。


可以看到這是近二十多年來中國酒店發展的一些關鍵性的節點。1993年開始標志著中國星級酒店崛起,因為在那一年我們國家頒布了星級酒店劃分的指導性文件。從那年開始,國內的星級酒店進入了有序的發展階段。但是由于那時候我們的經濟水平和人均可支配收入比較少,我們的酒店規模數量都不足,入住率比較低。2000年左右,互聯網和OTA的發展,酒店行業也有了一個強大的推力,可以看到酒店在遍地開花,人們出行的需求也得到大量的釋放,入住率也很高,收益率也進入了一個黃金期。



當時間的節點來到2010年,有限服務類型收益酒店達到了巔峰期,酒店有高速發展的趨勢,還在持續當中,入住率也在攀升。但是隨之而來的就是大量同質化酒店出現,導致一些不健康、不正常的競爭發生。所以可以看到一個奇怪的現象,雖然人們的出行頻率還在提高,酒店的入住率還在升高,但是可以看到有些酒店的利潤率卻和我們的入住率提升產生了不匹配的現象。


所以到了2016年甚至再早一些的時候,我們酒店的從業者們開始重新審視這個行業的意義,嘗試去發現一些新的方向、新的酒店業態,或者一些新的產品開始出現,包括酒店的IP化、智慧酒店的概念提出,還有共享住宿業態出現。酒店行業從業者開始更多地關注自己品牌的建設,關注如何維持一個較高入住率,同時還要提升自己的運營和管理能力。



結合我們對于酒店多年積累的經驗和我們對科技的學習和認識,還有和科技行業的同行們去溝通交流,我們有很多地方可以把科技放到酒店業務里面來。比如可以利用移動互聯網技術提高線上數字化體驗,但是在我們給客人提供一個流暢全面數字化體驗的同時,還要把線下的服務做一個匹配提升。比如現在都在講去前臺化,讓客人通過手機就能完成從機場到房間所有的過程,而不需要到酒店前臺遇見排隊的麻煩。我們在做好移動端應用的時候,還要把酒店服務流程更加完善,讓客人真正在進他的房間之前就能夠準備好他所需要的一切。同時我們也需要AI這項科技解放生產力,我們都知道高端酒店最值錢的是對人的服務,我們需要AI把人力成本從繁復重復性的勞動中解放出來,把更多的人與人之間有溫度的服務觸達到客人,也能夠找到一些創新點。同時我們掌握了第一手業務數據,但是缺乏有效的組織、管理、創新方式,但是大數據的出現讓我們能夠很好地通過這些數據去看到問題的本質,從而找到更合理的解決方法,提升我們的管理效率。


當然,作為一個傳統的行業我們很難自己去做技術,我們需要找一個強大的合作伙伴來探索酒店科技應用這條路怎么走。通過嚴謹的推敲,我們需要的是一個具有豐富的業務能力,又有合作伙伴關系,而且又有賦能意愿的企業跟我們一塊并肩作戰。

智慧酒店支撐技術(圖1)

有一句話是“站在巨人的肩膀上”,其實我們就要找到這樣一個巨人,騰訊恰恰就是這樣的一個角色。作為酒店行業的領軍者,也可以說是酒店行業的巨人,這一次合作是兩個行業頭部企業之間的強強合作,大家可以想象一下,當一個巨人站在另一個巨人的肩膀上的時候,這件事是多么可怕。



結合騰訊的技術能力和我們對酒店的業態理解,我們會在很多方面融入科技,其中包括我們要把以前很多本地化、復雜化的一些IT基礎設施云化,讓它變得更敏捷、輕便,更便捷的管理和運營,我們要用AI科技降低顧客和酒店溝通的成本,因為我們的客群來自世界各地,有的時候是中國人出去旅行面對的語言困難,有的時候是外國人來到國內也面對語言困難,我們可以運用這種語言識別去打通一個豪無障礙的交流通道,在客人和酒店之間。


還有是智慧酒店里面用一些物聯網的技術,比如提到的一些loT的技術,很好地了解用戶需求,分析用戶行為,把我們的服務提升到性一個檔次。同時我們也會利用騰訊云的生態合作伙伴的資源,把更多和出行相關的打車、餐飲、旅游服務加入到酒店服務和平臺當中去,讓我們的全流程酒店的服務變得更加的有價值。



這里面拿智慧酒店建設經驗給大家展開一下,我們會把騰訊云的能力當作支撐,搭建一層智慧管理酒店平臺,頂層由技術應用開發團隊完成開發的工作。但是在中間平臺的建設過程中,酒店的運營團隊也會很深入參與進去,給出我們從業務方的一些意見和建議,從底層技術到上層應用的過程中就開始將科技升溫,讓客人能夠拿到一個帶有溫度感的科技體驗。



與此同時,騰訊技術團隊也會深入了解我們業務流程,這樣他們就知道如何更好地將科技應用到業務當中去。當然,在這個過程中會產生一些摩擦碰撞,但是都是我們找到一個良好的良性合作方式的必經之路。正好前兩天我和我們一個從業很多年的同事,他現在也是在做酒店的服務商,聊到合作的問題。當他們知道我們在和騰訊做這方面的問題的時候,他們提了這個問題,你們作為一個高端的酒店,你們很多的服務流程、SOP,都是幾十年來積累的成果,大家都用這個標準執行服務。你想去改變它的時候,你受到的阻力很大,你會遇到領導到下面員工層每一個員工的質疑,這件事很難做。


他說的話有一定的道理,有道理的地方在于他對我們酒店SOP的理解,高端酒店的SOP可以說是酒店核心價值的體現,是他最寶貴的財富。我們作為創新者珍視他這一部分財富,我們要做的并不是輕易嘗試改變它和顛覆它,我們要做的是理解它。我們不是為了融入科技而去讓服務妥協,我們是為了更好地給客人提供服務而去融入科技。


當然,所有說的一切其實最后都想要有一個落地,讓客人能夠得到更好的服務。第一個階段落地會持續升級流程體驗,智慧酒店逐步落地,讓客人在酒店里面體會到科技給大家帶來的便利。同時把IT基礎設施優化上云,降低運營成本和提高我們的速度。有一些更多方面的合作點,現在還不是能夠向大家透露的時機,當我們落地的時候也希望大家能到我們的酒店去體驗我們的革新和改變。


以上就是我想給大家分享的內容,我想用《雙城記》里面的一句話作為我的分享總結,可能很多人也聽說過:“這是最好的時代,也是最壞的時代?!?/p>


對于酒店的從業者來說確實是這樣,我們的出行需求還在不斷地釋放,酒店的業態該沒有達到飽和的狀態,這是最好的時代。但是這個時代競爭很激烈,每時每刻都有行業從業者或者酒店被淘汰掉,這是最壞的時代。


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